Tous les commerçants rêvent d’avoir des clients engagés à leurs côtés. Vous savez, ce sont ceux qui adhèrent à vos produits ou vos services, parlent de vous partout et vous suivront quoi qu’il arrive – y compris dans vos démarches d’économie d’énergie.
Problème : plus la concurrence se densifie, et plus les clients sont difficiles à fidéliser – d’autant plus dans le secteur CHR (cafés – hôtels – restaurants) …
💡Pour y remédier, il s’agit de développer la fidélisation dans sa version la plus aboutie : l’engagement client. Sans plus attendre, voici les meilleurs conseils pour avoir des clients engagés sur le long terme !
Sommaire
Le programme de fidélité, première pierre de l’engagement client
Une bonne stratégie de fidélisation client, comme toute relation saine, se base sur la communication. Dans ce sens, les solutions de fidélisation ont bien évolué depuis les cartes à tamponner.
Pour un restaurant ou un café, la fonction première d’un programme de fidélité, c’est toujours de récompenser ses clients fidèles. Mais ça permet aussi de récupérer des infos de contact et des données client vitales pour l’entreprise.
En effet, cela va permettre de se constituer une base de données de ses clients et de communiquer avec eux par la suite (dans la mesure où ils acceptent de recevoir des communications).
Exemple de programme de fidélité
La Petite Ferme, restaurant à Lyon, a mis en place un programme de fidélité dématérialisé (avec Hey Pongo). Les récompenses sont variées : boisson, plat, bon de réduction, menu ou cours de cuisine !
Grâce à ce programme de fidélité, il a enrôlé 480 clients dans sa base de données en l’espace de deux semaines. Il totalise aujourd’hui près de 2000 clients embasés pour lesquels il dispose du nom, des données de fréquentation et du numéro de téléphone (82% ayant accepté de recevoir des SMS promotionnels).
Voilà pour les fondations : à partir d’une base client enrichie, il devient possible d’envisager n’importe quelle stratégie d’engagement client.
Mais au fait, qu’est-ce que ça signifie, des clients « engagés » ?
L’engagement peut se définir comme ceci : c’est le fait que vos clients s’impliquent dans une relation approfondie avec une marque, un commerce, une entreprise. Ce lien peut se concrétiser par des achats répétés, mais aussi des recommandations, des interactions en ligne, des participations à vos jeux marketing et sondages, etc…
Pour une entreprise, engager ses clients, c’est créer pleins de petites étincelles qui développent l’intérêt et l’adhérence à votre marque. En bout de ligne, ces clients vont revenir d’eux-mêmes vers vous, réagir à vos sollicitations et devenir vos ambassadeurs, sur internet et hors ligne.
Communiquer avec sa base client pour l’engager
Pour développer l’engagement client, il s’agit de communiquer de façon appropriée.
❌ C’est tout le contraire du spam : avec une base client enrichie de données spécifiques, on peut segmenter et personnaliser ses messages, pour des communications pleines d’à-propos. 🎯
Ok, mais comment je communique avec mes clients ?
💬 Parmi tous les canaux à votre portée, le SMS est l’un des plus efficaces. Créateur de proximité, il est très adapté aux commerces locaux, mais aussi à toutes les enseignes avec de multiples points de vente.
Surtout, son taux d’engagement est très élevé car on l’ouvre 5 à 6 fois plus que l’email !
🚀 En moyenne, 95% des SMS sont ouverts dans les 5 minutes qui suivent leur réception.
Surtout, le SMS est un format malléable qui se prête à toutes formes de messages. On peut l’employer pour des campagnes SMS ponctuelles, à des dates clés de l’année, mais aussi pour vos évènements, pour relayer des promotions, des lancements ou des journées spéciales.
Exemple de campagne SMS
Pour la Saint-Valentin, les restaurant-grill Poivre Rouge ont envoyé une campagne SMS à toute leur base client, avec un message sympa pour proposer la réservation.
La campagne a permis de générer 4636€ de chiffre d’affaires pour un investissement de 520€, soit 9€ de CA pour chaque euro investi dans les SMS.
Autre emploi très puissant : le marketing automatisé, avec des SMS qui peuvent partir selon des scénarios préétablis.
Il peut s’agir de messages de bienvenue, de confirmation ou de rappel, mais aussi de techniques plus élaborées !
Par exemple, vous pouvez choisir d’émettre un message à un client qui n’est pas venu chez vous depuis 2 mois, ou au contraire, qui a presque assez de points pour gagner une belle récompense.
Ou encore, pour lui demander un avis Google après sa troisième visite (avec un lien vers votre page d’avis)…
Animer sa base de clients
Tous ces SMS permettent d’augmenter l’engagement client à grande échelle – et presque sans efforts, mais il existe bien d’autres leviers que les textos.
Avec les outils en ligne, les mécanismes d’engagement client se sont diversifiés comme jamais : jeux concours, roues cadeaux, sondages, quizz, promos, parrainages, etc…
Les jeux concours, en particulier, sont des leviers d’engagement puissants pour les commerces de proximité. La gamification et les récompenses donnent en quelque sorte des super-pouvoirs aux clients, ce qui peut générer beaucoup de fréquentation et de chiffre d’affaires. Les bonus (réductions, cadeaux gratuits, etc…) sont un excellent moyen de garder ses client(e)s engagé(e)s sur le long terme.
🎯 En captant l’attention du client, les jeux concours peuvent servir plusieurs objectifs spécifiques, en plus de générer du flux en magasin et des achats.
Par exemple, on peut concevoir un jeu concours pour démultiplier sa visibilité en ligne. Vous voulez avoir plus de followers Instagram ou d’avis Google ? Avec ses mécanismes gamifiés, le jeu concours permet d’inciter ses clients à laisser ces signaux forts d’engagement. En plus d’animer une base client, ce type d’initiative permet d’acquérir de nouveaux clients et de booster son chiffre d’affaires.
Hey Pongo, l’outil idéal pour engager ses clients
Tous ces leviers d’engagement client sont accessibles à tous les restaurants et professionnels du secteur CHR. Avec des outils faciles d’accès, des startups de la food tech les mettent déjà à la portée des commerces de proximité : c’est le cas de Hey Pongo, une plateforme complète d’engagement client et de fidélisation, utilisée par plus de 3 millions de clients finaux en France.
En savoir plus : visiter le site de Hey Pongo